에펠탑 효과를 활용하라

자주 찾아가야 고객의 신뢰를 얻을 수 있다

당신이 고객의 신뢰를 얻는 가장 쉽고 간단한 방법은 자주 찾아가는 것이다. 고객은 처음 만나는 영업인에게는 경계심을 가진다. 당신에게 거절의 두려움이 있듯이, 고객에게는 구매에 대한 두려움이 있기 때문이다. ‘요즘 형편도 안 좋은데 보험을 들어야 하나?’, ‘아직 차를 바꿀때가 안 됐는데…’라며 구매에 대한 두려움과 불안감을 낯선 영업인에게서 느끼는 것이다. 그러나 이런 불안감은 영업인의 얼굴을 자주 보면 점차 사라진다. 이를 ‘에펠탑 효과’라고 한다. 파리의 에펠탑 설계도가 처음 발표됐을 때 많은 프랑스 시민들이 반대했다고 한다. 도시 한가운데 삐쭉 쏟을 탑 모양에 불편함을 느꼈던 것이다. 하지만 지금은 어떤가. 파리를 여행한 사람치고 에펠탑 앞에서 사진을 찍지 않은 사람이 없을 정도로 파리의 상징이 됐다.에펠탑이 세워지고 100여 년이 흐르는 동안 자꾸 보다 보니 정이 든 것이다.오리 브래프먼과 롬 브래프먼이 쓴 「클릭」에는 자주 보는 사람을 더 많이 신뢰한다는 실험 결과가 다음과 같이 나와 있다.

피츠버그대학교의 심리학자인 리처드 모어랜드와 스콧 비치 교수는 한 학기 동안 대형 강의실에서 실험을 했다. 두 교수는 우선 나이와 외모가 비슷한 여성 네 명을 뽑았다. 네 여성의 인상이 비슷하다는 것을 확인하기 위해 무작위로 선택한 사람들에게 여성들의 사진을 보여주고 느낌을 물었다. 그 결과, 호감, 매력, 친근함의 항목에서 모두 비슷한 점수를 받았다.다음으로 그 여성으로 하여금 학생 200명가량이 듣고 있는 성격심리학 수업에 참석하도록했다. 물론 학생들에게는 실험을 하고 있다는 사실을 알리지 않았다. 네 명의 여성 중 첫 번째여성은 한 학기 동안 총 15회 참석하고, 두 번째 여성은 10회, 세 번째 여성은 5회, 그리고 마지막 여성은 한 번도 참석하지 않도록 했다.

여성들은 수업 몇 분 전 강의실에 입장해 교단 앞으로 천천히 걸어간 다음, 다른 학생들의 눈에 잘 띄는 자리를 골라 앉는다. 강의 시간 내내 그 여성들은 다른 학생들과 마찬가지로 수업에 집중하며 필기를 한다. 그리고 강의가 끝나면 잠깐 기다렸다가 천천히 강의실을 빠져나간다. 다시 말해, 여성들은 강의실 학생들과 수동적 접촉을 시도했다. 보다 확실하게 하기 위해,다른 학생들과는 가급적 거리를 유지하고 언어적 혹은 비언어적 의사소통을 하지 못하도록했다. 다른 학생이 그들에게 다가오면 자연스럽게 돌아서서 외면하도록 했다.

학생들은 아마 수업 중에 그 여성들을 보았을 것이다. 하지만 한 번도 말을 주고받지 않았기때문에 의식적으로 인식하지는 못했을 것이다. 과연 학생들은 여성들에 대해 어느 정도 알고있었을까?학기가 끝났을 때, 모어랜드와 비치 교수는 학생들에게 여성들의 사진을 보여주며 반응을 조사했다. 그러자 90%는 아예 그녀들을 기억하지 못했고, 10% 정도만이 그녀들의 얼굴을 기억했다. 하지만 심리학 강의실에서 보았다고 정확히 말한 학생은 한 명도 없었다. 수동적 접촉을제대로 한 것이다. 다음으로 두 교수는 학생들에게 여성들의 사진을 보여주고 얼마나 흥미롭고, 매력적이고, 착하고, 인기 있고, 겸손하고, 지적이고, 따스하고, 솔직하고, 유능하고, 진실한지에 대해 각각 평가해보라고 했다(앞서 네 명의 여성 모두 사람들에게 비슷한 수준의 느낌을주고 있다는 사실을 다시 한 번 상기하자).

그 결과 모어랜드와 비치 교수는 놀라운 사실을 발견한다. 수업 시간에 더 많이 참여한 여성들이 더 높은 점수를 받은 것이다. 수업에 15회 참석했던 여성과 한 번도 참석하지 않았던 여성 사이의 점수 차이는 상당했다. 학생들의 90%가 제대로 기억도 못하는 상황에서 이러한결과가 나왔다는 것은 어떤 무의식적인 요인이 큰 영향을 미쳤다는 것을 뜻한다. 이에 대해두 사람은 이렇게 언급했다. “노출 횟수가 학생들의 평가에 이처럼 큰 영향을 미칠 것이라고는예측하지 못했습니다. 의식적으로 인식하지 못했는데도 학생들은 특정 여성에게 더 높은 점수를 주었습니다.” 결론적으로 말해 수동적 접촉이라도 무의식적인 차원에서는 호감도에 큰 영향을 미친다. 실험은 여기서 끝나지 않았다. 두 교수는 학생들에게 이런 질문을 던졌다. “나중에 이 여성들을만나 친해질 기회가 생긴다면 친구로 발전할 가능성이 얼마나 된다고 생각하십니까?” 이 질문에 한 번도 참석하지 않은 여성이 41%, 수업에 5회 참석한 여성이 43%로 나타났다. 그리고 10회 참석한 여성은 57%, 15회 참석한 여성은 60%였다. 단지 조금 더 많이 마주쳤다는 사실만으로 학생들은 친구로 발전할 가능성을 더 높게 보고 있었다. 어떤 여성과 함께 시간을 보내고 싶은지에 대한 질문에서도 학생들은 15회 참석한 여성을 가장 많이 꼽았다.

일상적인 소통으로 친근하게 고객에게 다가가자

사소하고 일상적인 의사소통은 장기적인 관계로 발전할 가능성을 크게 높여준다. 그리고 의식적인 대화뿐 아니라 무의식적이고 수동적인 접촉 역시 비슷한 결과를 가져온다. 업무적인 결정을 내릴 때도 마찬가지다. 전화 통화 대신 얼굴을 보면서 대화를 나누고, 이메일 대신 직접 출장을 가서 업무를 처리하는 것이 더 좋은 결과를 이끌어낸다. 마찬가지로 모임에 참석했을 때, 멀찍이서 목례만 나누는 것보다 먼저 다가가 악수를 청하며 말을 건네는 것이 더 효과가 있다.웅진코웨이의 두진문 전 사장이 쓴 「성공하고 싶은가? 영업에서 시작하라」에서는 100번 이상 전화하여 계약에 성공한 사례가 나온다.

가정주부였던 그 고객에게 나는 정말 100번을 전화로 설득했으나 번번이 딱지를 맞고 숱하게 욕을 얻어먹었다. “사모님, 이번이 몇 번째 전화입니까?”하고 얘기를 꺼내면 화부터 냈다.그런데 100번 채우고 101번째 전화를 걸어서 마침내 만나서 얘기하자는 약속을 받아냈다. 두근거리는 마음으로 일찍 장소에 나갔다. 기다리는 동안 별 생각이 다 들었다.

‘그토록 모질게 거절한 분인데 어떻게 생겼을까? 무척 거만하지 않을까? 만나기는 하지만, 과연 계약에 성공할까?’ 이런 상념에 빠져 있는데, 저만치서 인상 좋은 한 여성이 두리번거리다가 나를 발견하고는 다가왔다. 나는 엉거주춤 자리에서 일어나 인사를 드렸다.“사모님이십니까?”그녀는 빙그레 웃었다.“당신이 두진문 씨세요?”“예, 제가 전화로 인사드린 두진문입니다.”그 고객은 상상했던 것처럼 험악하게 생기지 않았고, 말투도 부드러웠다. 잠깐 침묵이 흐른 뒤 먼저 말을 꺼낸 쪽은 제가아닌 고객이었다.

“그동안 전화로 모질게 대해 죄송해요. 제가 사람을 앞에 두고는 거절을 못하는 성격이라 어떻게든 만나지 말아야겠다는 생각에 말이 거칠었어요. 이렇게 뵙고 나니 괜히 그랬나 싶네요. 사실 끈질기게 전화를 걸어오기에 꼬장꼬장한 성격에 집요한 사람인 줄 알았는데, 정말 인상이 좋으시네요.”“저도 그렇습니다. 그렇게 전화를 드려도 거절하시기에 무서운 분으로 상상했는데, 참 상냥하고 부드러운 분이시네요.” 갑자기 분위기가 누그러지면서 마치 오랜만에 만난 친구처럼 이런저런 이야기를 나누었다. 그 고객은 그 자리에서 선뜻 계약을 체결해 주었을 뿐만 아니라 나중에는 15명을 소개해 주기도 했다.

‘오랜만에 만난 친구처럼’이란 표현을 보자. 이미 101번을 통화했으니 낯설지 않았으리라. 에펠탑 효과를 본 것이다. 고객을 자주 만나면 한 가지 유익한 것이 더 있다. ‘회상의 용이성’을 높일 수 있다는 것이다. 얼굴을 자주 보여야 고객이 머릿속으로 떠올리기 쉽다. 처음에는 보험에 가입할 생각이 없던 고객이 어떤 계기로 보험의 필요성을 느꼈다고 가정하자. 그 순간, 누구의 얼굴이 가장 먼저 떠오르겠는가. 당연히 자주 본 영업인의 얼굴일 것이다. 자주 보면 회상의 용이성이 높아지고 당연히 머릿속에서 쉽게 떠오른다.