주위를 집중시키는 재주, 잡담을 즐겨라

고객과의 첫 대화는

칭찬으로 시작하면 좋다.

고객을 만나자마자 눈에 띄는

것부터 칭찬해 보라.

고객의 헤어스타일, 패션, 액세서리

같은 것이 모두 칭찬거리다.

늘 무거운 주제, 반드시 필요한 말, 알맹이 있는 말만 한다면 신중하고 사려 깊은 사람으로 인정받을 수는 있겠지만, 대인관계에서는 어려움을 겪을 것이다. 처음 만난 사람이나 사회에서 이해관계 없이 만나는 사람들 간에 무슨 신중한 이야기를 얼마나 하겠는가. 그런데 잡담은 사람과 사람 사이를 빨리 그리고 가깝게 만드는 윤활유 역할을 한다. 그렇기 때문에 영업인이라면 마땅히 잡담 능력이 있어야 한다. 만나자마자 상품 설명을 할 수는 없지 않은가? 고객과의 첫 대화는 칭찬으로 시작하면 좋다. 무슨 이야기를 해야 할지 모르겠거든 일단 칭찬을 하라. 칭찬은 잡담의 시작이자 대화의 문을 여는 열쇠다. 분위기가 좋아지는 것은 두말할 것도 없다. 고객을 만나자마자 눈에 띄는것부터 칭찬해 보라. 고객의 헤어스타일, 패션,액세서리 같은 것이 모두 칭찬거리다.

그러나 칭찬을 잘하려면 상대의 장점을 찾아내려는 노력을 기울여야 한다. 그리고 대화를 이어 나가려면 잡담 능력이 필요하다. “사장님회사 분위기가 무척 좋습니다. 특별한 비법이있나요?”라고 칭찬했을 때, 가망고객이 “특별한 것은 없습니다.”라고 하면 말문이 막혀 버린다. 이럴 때 잡담이 필요하다. “사장님, 그래도 뭔가가 있으시겠죠. 제가 아는 어느 중소기업 사장님은….”처럼 당신이 알고 있는 시시콜콜한 이야기로 대화를 이어 갈 수 있다. 잡담에서 당신은 주도권을 쥐려 하기보다 고객에게 주도권을 주어야 한다. 당신이 말을 많이 할 필요는 없다. 그러려면 질문을 많이 해야 한다. 잡담의 시작을 적절한 질문으로 하든지, 고객의 이야기를 질문으로 받는 것이다. 질문은 당연히 가망고객이 흥미로워할 만한 것이 좋다. 자녀에 관한 이야기가 화제로 올랐을때를 예로 들어보자.

“우리 애가 이번에 해외 어학연수를 간다는데 돈이 많이 드네요.”라고 했을 때 “어학연수가 반드시 필요할까요? 저도 우리 아이를 보내봤는데 큰 효과가 없더라고요.”라고 말하면 더이상 잡담이 진행될 수 없다. 마찬가지로 “우리 애는 호주로 갔었는데요….”라면서 자신의이야기만 주저리주저리 늘어놓는 것은 잡담이 실패로 끝나는 지름길이다. 고객이 계속해서 말할 수 있도록 질문하는 게 중요하다. 즉, 고객 위주로 잡담을 이어 가야 한다. “어느 나라로 가는데요?”라고 묻거나 “얼마 동안 간답니까?”와 같은 질문을 하면서 고객이 말할 때는 적당히 맞장구를 치면 된다. 가망고객을 방문했을 때, 남들에게 자랑하고싶어 하는 소품을 발견할 때가 있다. 감사패나 상장, 일류 대학 동창회 명부, 유명인과 함께 찍은 사진 같은 것들 말이다. 이런 것을 발견했다면 좋은 분위기를 만들어 고객과 가까워질 수 있는 절호의 기회를 얻은 것이다. 그냥 지나치면 안 된다. 이럴 때는 반드시 다음과 같은 질문을 던져야 한다.

“고객님, 지역에서 좋은 일 많이 하시네요?”

“어머! 이분도 아세요?어떻게 알게 되셨어요?”

“사장님, 이렇게 좋은 대학 출신이셨어요?”

이렇게 가망고객을 띄워 주거나 공통점을 발견하여 잡담을 유도하면 분위기가 좋아지고 고객의 신뢰를 얻을 수 있다. 조간신문에서 읽은 것이나 일상의 사소한 사건 사고도 좋은 잡담거리다. 그런데 이때 주의할 점이 있다. 다음과 같이 지나치게 한쪽 편에서 말하는 것은 금물이다.

“이번 경기 침체는 무조건 정부 책임입니다.

대통령이 잘해야 하는데….”

“종교인들은 모두 이기주의자들입니다.이번 ○○ 교회 문제를 보더라도….”

이처럼 한쪽 입장에 치우친 상태로 잡담을 시작해서는 안 된다. 또한 잡담 주제로 어울리지 않는 무거운 주제는 자칫 말다툼으로 번질 수

도 있다. 분위기를 좋게 하기 위해 시작한 잡담으로 인해 오히려 낭패를 볼 수 있기 때문이다. 고객의 성향을 정확히 파악하지 못했다면,다음과 같은 말로 화제를 돌리거나 중립을 유지해야 한다.

“이번에 김연아가 불우 이웃 성금으로 2억 원을 냈더군요.”

“독감이 유행이라네요. 저도 지난주에 며칠 고생했어요.”

이렇게 사소한 일, 알맹이 없는 것, 누구에게도 비밀이 아닌 것 등이 좋은 잡담거리다. 그러나 험담은 잡담이 아니다. 당신이 먼저 험담을 시작하지 않았더라도 가망고객이 앞장서서 험담을 한다면 어떻게 해야 할까? 고객의 말에 맞장구치며 동조해야 할까? 아니면 정색하면서“저는 절대 남 뒤에서 험담은 안 합니다.”라고말해야 할까? 둘 다 좋은 방법이 아니다. 이때는 슬쩍 분위기를 전환하거나 대화 주제를 바꾸는 게 좋다.

취약성의 법칙

잡담을 할 때 자신의 약점을 슬쩍 꺼내 놓는것도 상대방과 친밀감을 형성하는 데 효과적이다. 오리 브래프먼과 롬 브래프먼 형제가 공동 작업한 『클릭』에는 친밀감을 촉진하는 방법이 나와 있다. 그중에서 영업인이 고객과의 친밀감을 높이기 위해 적용할 수 있는 취약성에 대한 것을 살펴보자. 취약성이란 자신의 나약한 모습을 상대방에게 그대로 드러낸다는 의미다. 상대방에게 약점을 그대로 노출할 때, 사람들은 대부분 자존심에 상처를 입는다. 하지만 관계 형성이라는 차원에서 바라볼 때, 이는 대단히 긍정적인 시도다.

친밀감을 높이느냐 마느냐의 관점에서 보면대화에도 5단계가 있다. 한쪽 끝에는 가장 형식적인 표현이 놓일 것이다. 예를 들어, “안녕하세요? 만나서 반가워요.”와 같은 일상적인 인사가 여기에 해당한다. 이러한 대화들은 일상생활에서 윤활유와 같은 역할을 한다. 형식적인 표현 바로 옆에 객관적인 표현이 있다. 가령 “전 서울에서 살고 있어요.” 등과 같이 개인적인 감정이 별로 담겨 있지 않은 말들이 그것이다. 그다음으로 주관적인 표현이있다. 이는 특정 대상에 대한 자신의 의견을 표현하는 것을 말한다. 가령 “그 영화 정말 재밌던데요?”와 같은 표현들이 이에 해당한다.

그다음 단계는 ‘감정을 드러내는표현gutleve’이다. 가령 “당신이 여기없으니 참 아쉽군요.”와 같은 말이 이에 속한다. 마지막 단계는 무척 가까운 사람들 사이에서도 좀처럼 하기 힘든 표현인데, 이를 ‘피크peak표현’이라고 한다. 피크 표현이란 가장 사적인부분, 예를 들면 자신의 취약점까지 상대방에게 그대로 공개하는 것이다. 이 취약성의 법칙은 영업인들이 고객과 상담할 때나 대화할 때 자주 활용할 수 있는 법칙이기도 하다. 어떤 고객들은 영업인을 만나자신들의 배우자 문제, 자식 문제, 고부 갈등,경제적 문제 등을 하소연한다. 이때 고객의 문제에 깊이 공감하면서 자신도 그러한 문제로 고민하고 있다고 털어놓고 함께 해결책을 나눈다면 친밀감을 높이기가 훨씬 수월할 것이다.