고객의 신뢰를 얻는 비법은 ‘무한한 긍정 마인드’

경험으로 터득한 보험의 길

허영미 설계사가 보험 일을 시작하게 된 것은 오롯이 경험을 통해서였다. 직접 피부로 보험의 중요성과 설계사의 사명감을 깨닫게 된 것이다. 평소 보험에 대해 부정적이었던 아버지가 건강검진에서 초기 식도암 판정을 받은 일이 있었다. 보험이 없어서 완치되기까지 병원비지출에 대한 부담을 끌어안았던 것을 보게 되었다. 

이때의 경험으로 허영미 설계사는 사회에 첫발을 내딛기 시작할 때부터 보험에 가입해 건강과 자산에 대한관리를 하기 시작했다. 하지만 각종 단서조항과 약관들을 이해하는 것이 너무 어려웠다. 그저 담당 설계사를 믿고 진행할 뿐이었다. 

허 설계사는 오랜 시간 서서 일하는 호텔리어의 직업병으로 하지정맥류 진단을 받게 되자, 처음으로 보험비를 청구했다. 덕분에 2년간 가입해있던 실손보험에수술비를 청구했고 전액을 보장받았다. 그러나 보험에 대해 잘 몰랐던 까닭에 실사조사원의 권유로 50% 지급 동의에 서명을 하면서 받을 수 있었던 금액의 반 정도만 보상받을 수 있었다. 추후에 담당 보험 설계사와 상담하면서 서명을 하지 않아도 되는 부분이었음을 알수 있었다. 보험에 대해 알아둘 필요성을 크게 느낀 경험이었다.

담당 설계사를 잘 만난 복이었을까? 다행히도 허 설계사를 담당했던 보험 설계사는 받지 못한 보상을 받을수 있도록 물심양면으로 도왔다. 그리고 언제든지 모르는 부분이 생기면 연락 달라며 세심하게 신경 써주었다. 담당자의 친절한 관리와 든든한 보장에 큰 감동을느낀 허 설계사는 자신과 같이 보험에 대해 모르는 사람들에게 정확히 알려주고, 아버지처럼 보험이 없어서 힘들게 번 돈을 병원비로 지출하는 것을 미연에 방지할 수 있도록 돕고 싶었다. 그렇게 생명보험 설계사의 길을 걷게 되었고 처음 만났던 담당 설계사는 어느덧 그녀의 롤모델이 되어 있었다

노력으로 이뤄낸 성장의 기반

KB생명에 입사한 허영미 설계사는 전화상담(TM)으로설계사 일을 처음 시작했다. 입사 3개월 차에 접어들었을 때 쯤, 우연히 전화를 건 고객에게 욕설이 섞인 말을 들으면서 상처도 많이 받았지만, 지금 포기하면 앞으로도 3개월 인생밖에 되지 않을 거라는 어머니의 말에 자극을 받아 끈기로 버텨냈다. 

출산을 앞둔 일주일 전까지 근무하며 보험 상담으로 태교를 할 정도였다. 이렇듯 열심히 보험 설계 일을 했는데, 어느 날 위기가 찾아왔다. 출산 후 약 10개월 동안일을 하지 못하면서 자신감이 급격하게 떨어진 것이다. 하이브리드 영업조직이 새로이 편성되면서 출산 후 다시 경제 전선에 뛰어들었지만, 10개월간의 공백은 컸다. 자신 있었던 전화 상담과 달리 실제로 만난 고객에게 보험 상품을 설명하는 것도 쉽지 않았다.

하지만 이대로 포기할 수는 없었다. 하루하루 조금씩설명 내용을 늘려가면서 어제보다는 오늘, 오늘보다는내일 더 나아질 거란 희망으로 버텨냈다. 모두가 금방그만둘 것이라 예상했지만, 끊임없는 노력으로 3개월차부터 그간의 노력이 빛을 발하며 계약으로 이어졌다. 어렵게 이뤄낸 첫 거래가 보험 설계사가 된 후 가장보람을 많이 느낀 순간이었다.

이후에도 위기가 닥칠 때마다 ‘포기하지만 않으면 성장할 수 있다’라는 생각으로 이겨냈다. 3개월 차부터 급성장했던 기억을 떠올리며 어떤 위기도 버텨낼 수 있는용기가 생겼다. 보험 설계일은 영업직의 특성상 다른설계사와 자신을 비교하고 위축되는 일이 생기기 쉽다. 하지만 허영미 설계사는 경험 많은 선배 설계사들의 노력과 시간을 인정하기고 자신과 비교하지 않기로 했다. “다른 설계사와 자신을 비교하기 시작하면 마음이 급해지기 마련이에요. 하지만 설계사들마다 환경과 상황이다르기 때문에 보이는 것만 보고 판단할 수는 없어요. 저는 다른 사람을 신경 쓰지 않고, 일이 잘 안 되는 달이 있으면 잘 되는 달도 있을 거라고 긍정적으로 생각해요. 잘 안될 때는 쉬어가면서 다음 기회를 준비해야죠.” 결혼생활에서 오는 문제들이 회사 업무에 나쁜 영향을줄 때면 그녀는 회사 매니저 및 관리자에게 솔직하게 털어놓고 빨리 해결할 수 있도록 조치를 취했다. 위기를 극복하기 위해서 소통에도 노력을 쏟았던 것이다.

편견을 깬 진솔함

허영미 설계사의 고객들은 그녀의 솔직함을 가장 큰이점으로 꼽았다. 고객의 눈높이를 맞춘 쉬운 설명으로 보험에 대한 부담을 줄일 수 있도록 배려한 점도 빛났다. 고객들은 각기 다른 전문 분야에서 일하고 있지만, 보험에 대해서는 잘 모르기 때문에 보험 전문가인 자신의 역할이 중요하다고 생각했다. 해지 환급금, 표준 이율, 복리 이자 등등 보험의 어려운 전용 언어들을 풀어서 설명하고 특정 상품을 추천하기보다는 보험상품의 장단점을 모두 설명하고 고객이 자신의 여력에 맞게 직접 선택할 수 있도록 했다. 

그뿐만 아니라 다른 회사의 상품까지 비교 분석하고 설명하기도 했다. 한번은 홈쇼핑을 보던 고객에게 전화가 걸려와 방송 중인 보험 상품에 대해 물은 적도 있었다. 상담 예약까지 해서 설명을 듣고 고객에게 설명했다. 좋은 상품이 있을 때는 고객과 함께 보험 상품에 가입하기도 했다. 

이렇게 쌓아간 친밀감은 고객의 신뢰로 되돌아왔다. 그녀는 고객의 편견을 깨고 진심을 전할 때 큰 보람을느낀다고 말했다. “첫 만남에 모자를 푹 눌러쓰시고 눈도 안 마주치시던 고객님이 계셨어요. 보험회사에 대한 불신이 있었던것 같은데, 상담을 진행할수록 마음을 조금씩 여셨어요. 두 번째 만남에서는 모자를 벗고 오시고, 세 번째만남에서는 선입견을 가지고 봐서 미안하다고 하시더라고요.” 닫혀 있던 고객의 마음 문을 연 순간 자신이 성장하고 있음을 느꼈다고. 허 설계사는 고객의 신뢰를 얻는 방안으로 정직함을 강조했다. “설계사 본인의 이득이 아닌 고객의 입장에서 먼저 생각하는 게 중요해요. 저는 말을 포장하지 않고 편안하게 설명해 드리고, 장단점을 있는 그대로 전달해 드려요.”

고객의 마음을 얻는 설계

허영미 설계사가 보험 설계사로 일 해오면서 얻은 가장 큰 성과는 고객과의 관계 증진이었다. 오히려 고객에게 도움을 받는 일도 생겼다. 각 분야에서 종사하는 고객들로부터 부동산, 설비설계 등 전문적인 분야들에대한 다양한 정보도 얻을 수 있었다. 이렇게 쌓은 관계는 상생의 자산이 되어 그녀에게 자부심이 되었다. 

“앞으로도 꾸준히 일하는 것이 목표예요. 고객의 처음과 끝을 함께한다는 생각으로 계속해서 고객을 챙기고 싶어요. 12년간 보험 설계를 하면서 느낀 점은 계약의 여부가 아닌 뿌듯함이 만족의 척도가 된다는 것이었어요.” 

허영미 설계사는 앞으로도 고객과 가장 가까운 곳에서 함께하는 보험 설계사로 자리매김할 것이다. 경험을 통해 고객의 입장을 먼저 생각하는 그녀의 내일을 기대해본다.