초심을 지켜고객의 신뢰를 쌓다

상처를 이겨낸 도전

엄승현 설계사는 12년 동안 하나은행에서 근무한 베테랑 은행원이었다. 당시 은행은 안정적이고 정년이 보장되는 직업이라는 인식이 있었지만 현실은 달랐다. 부하 직원의 횡령으로 인해 관리책임을 물어 대기발령 상태가 된 것이다. 야속하게도 이때 IMF 외환위기까지 맞물렸다. 1999년에 하나은행이 보람은행을인수하면서 인원 정리가 이뤄졌고 이때 그도 명예퇴직을 하게 되었다.

명예퇴직의 충격에 빠져있을 새도 없이 그는 새 일자리를 찾아야 했다. 그러나 금융투자기업 최종 면접에서 번번이 고배를 마실 수밖에 없었다. 원인은 하나은행에 근무할 당시 관리책임에 대한 주홍글씨 때문이었다. 보이지 않는 꼬리표가 생겨 이직의 벽은 너무 높게만 보였다. 그 후 취업한 회사에서 계약직으로 일하기 시작했지만, 미래에 대한 고민은 계속되었다. 결국 엄승현 설계사는 직장을 구할 게 아니라 나만의 일을 가져야겠다는 결론에 도달했다. 마음을 먹고 난 후 그는 푸르덴셜생명의 오리엔테이션에 참여했고 그것이 입사로 이어졌다.

위기의 순간에 다잡은 초심

엄승현 설계사가 보험설계사가 된 후 2개월 만에 고객의 사망으로 보험금을 지급하게 되었다. 처음으로 보험금을 지급한 이 경험으로 그는 설계사라는 직업에더욱 확신을 가질 수 있었다. “처음 보험에 가입한 순간부터 보험금을 지급하기에 이르기까지 고객의 처음과 끝을 담당하는 일이 보험설계사의 역할이구나라고깨달았죠.” 이렇게 깨우친 그의 초심은 일을 해나가는데 중요한 원동력이 될 수 있었다.

하지만 위기의 순간도 찾아왔다. 엄승현 설계사가 푸르덴셜에 입사한 후 2006년 초에 Fast Start 기간이 이루어지면서였다. 그는 충분한 실적을 예상했지만 결과는 그렇지 않았다. 자격이 충족되지 못하면서 업무에 자신감이 급격히 떨어졌다. 그는 앞으로 설계사의 일을 계속해 나갈 수 있을지 고민하기 시작했다. 잠시나마 전업을 생각하기도 했다. 하지만 그때에도 그를 잡아준 것은 초심 덕분이었다. 그는 현실에 만족하며 초심을 잃지 않는 마음을 다시 한 번 가다듬었다. 그리고 그해 그는 보란 듯이 최고 실적을 달성했다.

엄승현 설계사는 후배들과 멘토·멘티를 진행할 때도영업 스킬보다는 기본적인 소양을 강조한다. 사람마다 생각이 다르기 때문에 보험을 시작한 이유도 각양각색인 법. 그러니 각자의 초심을 잊지 않는 노력이 끊이지 않아야 설계사의 일을 계속해나갈 수 있다는 생각에서다. 그 메시지에는 보험설계사는 수많은 사람을 만나고 관리하는 직업이다 보니 어느 순간 번아웃(BurnOut)될 수 있는데 그럴 때 초심을 떠올리면 삶의원동력이 된다는 깊은 뜻이 담겨 있었다.

차근히 쌓아가는 고객의 신뢰

단번에 고객의 신뢰를 쌓는 왕도는 없는 걸까? 엄승현설계사는 고객의 신뢰를 얻는 한 방법으로 선을 지키는 것을 꼽는다. 12년간 은행원으로 일할 당시 연수원에서 배웠던 것도 “돈 보기를 돌같이 하라”였다. 남의것과 내 것을 잘 구별하고, 하는 일에 대해서 선을 지키는 것이 고객의 신뢰를 얻는 한 방법이었다. 고객과친분을 쌓는 것만이 신뢰를 쌓는 일은 아니라는 것이다. 선을 지키는 것도 보험설계사로서 고객과 친분을쌓는 방법이다. 이렇게 고객의 신뢰를 차근차근 쌓아올리다 보니 이제는 자녀의 결혼식 주례를 부탁하는고객도 생겼다.

엄승현 설계사는 설계사라는 직업의 가장 큰 장점은 다양성에 있다고 생각한다. 다양한 고객들에 맞춰 다양한 설계사도 있어야 한다는 것이다. 설계사 일을 시작한 지 얼마 안 되었을 때 그는 어떻게 하면 보험을 잘 설명할 수 있을지, 또 어떻게 고객을 설득해서 보험을판매할 수 있을지를 고민했다. 하지만 지금은 고객의라이프사이클에 어떤 것이 필요한지를 고민하고 있다. “고객은 필요한 재화를 구매하는 소비자, 재화도 구매하지만 판매자에게도 관심을 갖는 고객, 그리고 의뢰인은인생에 대해 나누는 의뢰인으로 나눌 수 있는데요. 보험은 소비자가 의뢰인이 되는 과정이라고 생각합니다.”

소비자가 의뢰인이 되기까지의 과정에서 그는 경험을 통해 신뢰의 중요성을 몸소 터득했다. 한번은 한 고객이 동창회에서 펀드를 권하는 동창들의 영향으로 보험을 해지하고 펀드에 가입하려 한 적이 있었다. 이때 그는 미래성과 안정성에 대해 진솔하게 설명했다. 당시 펀드 시장이 호황이었지만 유동적인 투자시장에서 안정성을 확신할 수 없었다. 또한 이후에 새로 종신보험에 가입하면 다시 20년을 채워야 하는 점도 설명했다. 선택은 오롯이 고객의 몫이었지만 그의 진심이 통했던지 고객은 보험을 해지하지 않았다. 1년 뒤 HappyVisit라는 고객 방문 캠페인 행사에서 다시 고객을 만날 수 있었다. 놀랍게도 주식 장이 바닥을 치고 있었고 펀드 대신 보험을 선택했던 고객은 엄승현 설계사를 향해 신뢰의 웃음을 보냈다.

아름다운 마무리를 위한 계획

엄승현 설계사는 고객의 신뢰를 바탕으로 보장 전문 라이프플래너가 되었다. 2000년에는 MDRT에 속하게 되어 세계 각국의 설계사들을 만나며 일에 대한 큰 자부심도 느꼈다. 그 후 계속해서 MDRT가 되어야겠다고 다짐했고, 지금은 MDRT 16년 차에 접어들었다. 그는 앞으로 아름다운 마무리를 하는 것이 소망이라고 말한다.“처음이 아무리 좋아도 끝이 안 좋아지는 경우가 많은데, 개인적으로 나 하나가 제대로 된 길을 가는 것이목표입니다. 은퇴에도 준비가 필요하다고 생각합니다.가만히 있다고 잘 마무리되는 것은 아니니까요. 사람은 욕심이 있기 때문에 작은 탐심, 욕심이 사람을 망치게 됩니다. 앞으로도 욕심을 버리고 초심을 지켜 잘 마무리하고 싶습니다.” 엄승현 설계사는 세상의 인정을 바라기보다 스스로인생의 가치를 만들어간다. 세상의 가치에 휩쓸리면삶을 돌아볼 여유가 없어지기 때문이다. 나만 잘사는것이 아닌 다음 세대를 위한 노력도 중요하다.

“보험은 엄밀히 말하면 개인을 위한 것이 아닙니다. 가족을 위한 것이지요. 보험이 전부는 아니지만, 위기의 순간에 큰 도움이 될 수 있습니다. 보험이 향해야 할 방향은 해가 뜰 때 우산을 거둬갔다가 비가 올 때 우산을 건네는 것과 같습니다. 고객의 소비를 줄여 미래를 대비할 수 있도록 돕고, 고객이 필요한 순간에 손을 내미는 것입니다.” 그는 앞으로도 계속해서 초심을 지켜 고객의 신뢰를 쌓아갈 계획이다. 그가 말하는 아름다운 마무리도 고객을 최우선으로 생각하는 설계사로서변치 않는 길이 아닐까. 앞으로도 고객에 대한 진심을전하는 아름다운 설계를 응원한다.